Klantinzicht

Wat triggert mensen om een erfgoedsite te bezoeken? Hoe ziet zo’n digitale ‘klantreis’ eruit? En last but not least: wat doen ze precies op erfgoedsites en bieden deze sites voldoende functionaliteit om aan hun wensen tegemoet te komen? Deze vragen zijn opgepakt in het project Klantinzicht.

Exterieur van prenthandel en uitgeverij Goupil Vibert & Cie. aan de Boulevard Montmartre te Parijs, Louis Henri Brévière, naar Marie Alexandre Alophe, in of na 1845 – in of voor 1850. (Detail van) beeld via Rijksmuseum

Een uitgebreide enquête onder 1506 cultureel geïnteresseerden heeft een aantal opvallende resultaten opgeleverd. Zo wordt digitaal erfgoed veel gebruikt door mensen die geïnteresseerd zijn in erfgoed. De drie belangrijkste motivaties van hen zijn leren en informeren; ontspanning en inspiratie en voorbereiding van een fysiek bezoek aan erfgoed. Het gaat om niet alleen om passief gebruik op internet, circa tien procent van de gebruikers wil zich ook actief opstellen door een mening of belevenis te delen of zelf iets toe te voegen of te creëren.

Digitaal gedrag

Wat doen bezoekers precies op erfgoedsites? Het blijkt dat het niet zozeer gaat om wie je bent maar om wat je doet. Want wat je gaat doen hangt sterk af van de context: de ene keer zoek je iets specifieks omdat je een kruiswoordpuzzel aan het oplossen bent, de andere keer bereid je een uitje voor. Kortom, iedereen vertoont op verschillende momenten verschillende soorten zoekgedrag. Dit hebben we uitgedrukt in acht Gedragsprofielen Digitaal Erfgoed.

Programma Digitaal Erfgoed Zichtbaar

Het project Klantinzicht past binnen het programma Digitaal Erfgoed Zichtbaar van het NDE. In dit programma werken erfgoedorganisaties samen om hun digitale dienstverlening beter af te stemmen op de wensen van een brede groep gebruikers.

Lees meer over dit programma

Klantreizen onderzocht

Een klantreis kan je opdelen in een inspiratiefase (wat triggert je om online te gaan?), een oriëntatiefase (welke site kies je?), daadwerkelijk gebruik van digitaal erfgoed (wat doe je precies op die site?) en de afsluiting van de klantreis (wat doe je met de resultaten?). Ook dit hebben we in het kader van het project laten onderzoeken.

Gids vertaalt onderzoeken naar de praktijk

Om het collega’s in het erfgoedveld makkelijk te maken zijn alle onderzoeksresultaten vertaald naar de praktijk: wat betekenen ze voor de inrichting van een erfgoedsite? Het eindresultaat van project Klantinzicht is de interactieve publicatie Haal meer uit je erfgoedsite; gids met praktische tips.